【武汉】让投资人、经营户、消费者都满意

    让投资人、经营户、消费者都满意

2006年4月2日，湖北大武汉家装市场开业。记者了解到一组大武汉家装运营一年后的相关数据：市场日平均人流量为977人，节假日期间日平均人流量则达到了1400人，成为汉口人流量最大的建材市场。338家商户中，盈利商户55％，盈亏持平的占20％，略有亏损的25％。2007年市场租金上涨后，商户仍然100％要求续租，其他强烈求租的商户已达1003户。一年累计下来，市场投资人获得的租金回报已相当于其投资总额的7％。

短短一年的时间交出了如此不俗的成绩单，大武汉家装赢得了投资人、经营户、消费者三方的高度满意，被业内视为武汉商业地产成功运营的范例。记者不由得探访起大武汉家装成功运营、稳健成长背后的原因。

完善的空间设计使购物成为享受

大武汉家装市场由美国著名的威尔考特建筑事务所担纲设计，人流、车流、物流系统均有精心设计安排，有序地进行分流。室外步行街连接数个广场，其中点缀喷泉、叠水、草坪、路灯等，分外赏心悦目。而建筑本身的体量及层层退台的单体设计，消除了对街道的压迫感。各品牌商家店铺多为开放式或饰以透明玻璃，采光条件好。散布于各广场和中庭的坐椅使顾客可以放松、舒适地坐在那里观看各种商品的“表演”。2000个停车位的硬件配备有效地缓解了传统西汉正街市场物流不畅的难题。大武汉家装将国际购物中心的先进理念融入家装专业市场规划，改变了当前建材市场交通拥挤无序、环境喧嚣杂乱的现状。

业内人士称，大武汉家装“以步行街区形式组织空间”这种较为超前的规划设计与业态布局丝毫不逊色于大型高档百货商场。整个市场营造了一种舒适、轻松、休闲而又充满商业活力的购物氛围，非常适合成为一个汇集家装建材品牌、服务中高端客户群、兼具品牌展示中心功能的专业市场。它大大提升了武汉建材市场的档次。对此，中国建材协会会长朱先熊给予了高度评价，他称大武汉家装用实力和品牌打造了建材家居市场空间设计的新标准、新高度。

品类合理配置形成核心竞争力

走进大武汉家装，各种品类的家装材料琳琅满目、陈列有序。这里涵盖了陶瓷、地板、橱柜、油漆、五金等近20个品类，是名副其实的家装材料大本营。大武汉家装的总经理王昌文介绍说，为了很好地承接“中国建材第一市”———西汉正街建材市场群的传统人脉和商脉，大武汉家装业种的规划围绕4个方面来进行考量：一是对大武汉家装所处之市场群中有传统优势的陶瓷、卫浴、地板等品类，要牢牢保持住品类中心的地位，并以此为基础，使之逐渐由品类中心发展为行业中心。二是对武汉目前没有形成但具备潜力形成规模市场的门业、橱柜、衣柜等品类，率先形成规模，并使之成为市场强势品类。三是对于武汉市其他建材市场较强的品类，则考虑“一站式购齐”的需求予以配齐。四是对个性化需求较多的品类，提供足够的可选择性。

一年的运营结果表明，大武汉家装的地板、卫浴、陶瓷等汉西传统优势品类，因其规模大、选择性强，已在武汉市场中形成绝对优势。门业、楼梯、衣柜等未在武汉市形成集中市场的品类，大武汉家装率先形成了集中度很高的规模市场。

王昌文总经理补充说，为保持市场绝对优势，陶瓷、卫浴、橱柜、门类、五金、灯饰、墙纸等品类仍有强化的必要，即将建成的大武汉家装c座将进一步对此予以完善。大武汉家装通过品类的合理配置，形成强大的核心竞争力。

武汉建筑装饰协会秘书长郭伟认为，大武汉家装从建材品类进行统一规划入手，抓住了武汉传统建材市场升级换代的关键所在，顺应时代的需求，促进武汉建材行业的发展，为品牌建材商家和消费者搭建了一个很好的交易平台，因此，大武汉家装稳健运营也就功到自然成。

品牌建材大本营发挥集聚效应

走进大武汉家装，消费者很快就会发现包括toto、科勒洁具、诺贝尔陶瓷、欧神诺陶瓷、安信地板、大自然地板、郁金香墙纸、海尔橱柜、一新橱柜、华润漆、立邦漆、李文锁城等国内外一流家装品牌悉数入场，大武汉家装已成为名副其实的品牌建材大本营。

谈起两年前的招商，王昌文总经理仍然无限感慨。“在项目前期的市场调研中，我们就发现，大武汉家装的市场母体———西汉正街建材市场1600多个商户中，品牌建材总代理商户几乎占一半。整合优化西汉正街市场的核心资源，建立品牌建材大本营，使其成为国内外优秀建材品牌在武汉乃至华中的总代理基地，这一念头在那一刻就定格在我们的脑海中。”

据了解，本着“最短供应链”、“良好信誉”、“功能复合”、“优胜劣汰”等四大招商原则，大武汉家装对商户进行严格的筛选：首先，花了近3年的时间，对武汉4000多户建材商户及其厂家进行深入细致的摸底调查，从中挑选出1200户基本符合进场条件的商户。然后经过两轮的筛选，最终挑选出338家最能代表家装材料各个门类的知名品牌进驻首期。据统计：目前大武汉家装拥有高档建材品牌83个，占武汉市场高档品牌总量的83％。中档建材品牌180个，占武汉市场中高档品牌总量的68％。

安华洁具武汉总代理商杨军道出了所有商户的心声：“在原来的市场里，没有严格的准入制度，我们与急功近利的小商小贩比邻而居，品牌实力无法彰显。而大武汉家装定位于品牌建材大本营，只邀请品牌总代理商户进场，起点更高，可以获得更好的长远发展空间。”

西汉正街中国建材第一市场协会秘书长袁俊认为，西汉正街建材市场的形成基本源于自发，市场准入与运作不规范，无序经营的问题尤其突出，使得众多品牌总代理商分割于各个孤立的市场中，甚至与“水货”产品为邻。这种极度不平衡的状态恰如“白沙在泥，与之俱黑”。大武汉家装满足总代理商家的经营要求，让总代理汇聚于此，发挥集聚效应，使整个市场产生1+1&>2的合力，从而在整个行业市场占据主导发言权。

无理由退换“唤”出服务新理念

记者在大武汉家装“无理由退换中心”的服务区看到这样一个案例：汉口常青花园的赵先生在大武汉家装购买了一品牌陶瓷的厨卫瓷砖，他自己觉得很满意，可没想到把货带回家后，妻子却不喜欢这种花色。虽然大武汉家装承诺可以“无理由退换”，但考虑到所购商品没有丝毫质量问题，赵先生还是不好意思直接返回店内找老板退换。他犹豫了3天后才返回市场退货，没想到的是，大武汉家装的“无理由退换中心”直接就给他退换了，方便又省事，令赵先生少了几分尴尬。

王昌文总经理向记者介绍，大武汉家装自去年4月开业以来，就推出“无理由退换”、“差价返还”、“先行赔付”三大政策。2007年，大武汉家装在服务上更进一步，专门设立“无理由退换中心”。大武汉家装承诺：在30天内，非定制产品，没有人为损坏，不影响二次销售，均可退换货。另外，对装修后的剩余材料，在商品交货后180天内，在不影响二次销售的情况下，大武汉家装仍可以退货。

王昌文说，大武汉家装的三大消费制度推出的初始阶段，也遭到了行业内人士的普遍质疑，就连不少入场高端品牌商户都认为“先行赔付、差价返还”可以执行，但“无理由退换”这一条连国外的建材商也很难做到，大武汉家装要切实履行，谈何容易？为此，市场与各品牌商户进行了深入的探讨和交流，经过一年多市场的坚定推行，如今市场中的绝大多数商户都认同了市场的做法，“无理由退换”由最初市场的强制执行变成了商户的自觉行为。

达威明地板总经理许贤明表示，大武汉家装实行的这些制度，对建材市场的众多商家而言，也是一种诚信的检验，势必加速市场与商户的优胜劣汰，使市场环境逐步得以净化。

湖北省消费者协会的一位负责人也表示，目前建材市场和家装行业的整体信誉度还不高，“先行赔付”的出现有利于行业协会、质监部门对行业进行有效监管，原先的质量纠纷责任认定难、认定后赔付难的情况将不复存在。

武汉某知名律师事务所律师楚锋认为，消费者由于自身的弱势地位，不能在短时间内判断一些大额产品的规格、外观等是否适合自己，应该在短时间内允许消费者拥有“反悔”的权利。但我国的《消费者权益法》和《产品质量法》并没有就“自由退换货”作出专门规定。大武汉家装设立“无理由退换中心”就是将消费者与入驻厂商之间可能产生的问题全部揽到自己手中，由市场“一肩担起”，从而让消费者跳过了“难缠”的厂商，直接和市场打交道，这其实是对服务理念的一次升级，是一次责任的转嫁。大武汉家装做出的“无理由退换”的承诺并不是市场必须承担的义务，属于市场服务的自愿延伸。

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